Interview de Alexandre Beauverger,
Customer Success Manager

Pouvez-vous nous parler de votre métier ?

Je travaille chez Guest Suite, une start-up spécialisée dans l’e-réputation et la gestion des avis clients. Mon métier consiste à accompagner les clients qui font de l’hébergement touristique (hôtel, camping, auberge de jeunesse...). Je travaille donc sur les secteurs du digital, de l’e-réputation et de l’e-tourisme. Mes missions : démontrer la valeur de notre outil d’avis client, apporter une vision globale de l’e-réputation, communiquer sur l’outil (mailing, newsletter...) et instaurer une relation client durable. Lorsque je récupère un client, mon objectif est qu’il renouvelle son contrat au bout d’un an. C’est un métier qui relève de l’animation d’un portefeuille client, mais notre équipe n’est pas en support, elle intervient sur le succès client (c’est d’ailleurs le nom de notre pôle). Pour moi, c’est un poste vraiment central dans l’entreprise puisqu’il fait la jonction entre le client et l’équipe produit, mais aussi l’équipe marketing. Ces derniers vont avoir besoin des retours client que nous obtenons pour pouvoir apporter des améliorations à l’outil.

Comment êtes-vous devenu Customer Success Manager

Je suis à Nantes depuis 2017 maintenant, mais au départ, j'ai fait un BTS tourisme à Saint-Malo. Ce dernier m’a permis de faire 3 stages dans ce qui m’a toujours plu : les structures d’hébergement. C’est pourquoi, à l'époque, j'ai fait un premier stage dans un hôtel 4 étoiles, un deuxième dans un très gros camping et un troisième dans une nouvelle auberge de jeunesse de type hostel australien. Suite à mon BTS, j’ai fait un bachelor marketing, spécialisé tourisme, dans une école de commerce de Nantes. J’ai découvert ce qui touchait au digital chez Guest Suite, chez qui j’ai fait un stage de 6 mois. Mon objectif n’était pas d’y rester 3 ans au départ (et pourtant c'est le cas aujourd’hui). Au départ, c’était une opportunité géographique pour moi et cette start-up, à l’époque, était uniquement orientée tourisme. À la fin du stage, je me posais encore beaucoup de questions, mais j’ai finalement opté pour un CDD chez Guest Suite, puis un second avant d'accepter, finalement, un CDI. Mon poste a évolué depuis : je travaille davantage pour des grands comptes. De plus, l’équipe est super dynamique et j’apprécie ce que je fais : il y a un vrai sens pour moi à accompagner des entreprises dans leur stratégie digitale et leur visibilité sur internet.

Quelles sont vos missions principales ?

Elles sont en lien avec le parcours client, phase au cours de laquelle je ne vais pas « lâcher » mon client. En effet, s’il arrête d’utiliser la solution pendant 3 mois, il risque de se demander pourquoi il a signé. Or, je suis objectivé sur un taux de renouvellement. Durant toute cette phase, j'utilise des outils tels que le partage d’écran pour que le client ait accès à une présentation avec des chiffres clés, je cale des rendez-vous téléphoniques (souvent trimestriels)... Puis, je forme le client à l’utilisation de l’outil et je définis un plan d’action stratégique et de communication avec lui. Il va véritablement être acteur de la solution. Je vais aussi répondre aux mails, aux appels entrants et aux éventuelles demandes de résiliation sur mon portefeuille. Concernant ce dernier point, mon rôle sera de comprendre le motif de cette résiliation : fermeture d’entreprise, insatisfaction ou méconnaissance de l’outil. Au quotidien, je travaille en collaboration avec l’équipe marketing, l’équipe produit et les commerciaux (Account Manager et les Sales) et je m’occupe d’un portefeuille clients que je suis libre d’animer selon mes envies. Celui-ci est découpé en zone géographique et est très dépendant de la saisonnalité. En ce moment, par exemple, c’est compliqué avec la pandémie. Je dois donc me tenir au courant de ce qui se passe sur le terrain (tremblements de terre, catastrophes naturelles...) pour faire un mail de soutien au client et leur rappeler que notre outil est là pour les aider. J’assiste aussi régulièrement à des salons.

Quelles sont les qualités que vous mobilisez pour ce poste ?

Le sens du relationnel, l’écoute, l’empathie (mais sans être un "bisounours" puisqu’il y a quand même un objectif business dans notre métier). Il faut également être capable de s’adapter, car notre produit évolue constamment, l’entreprise grossit et les clients sont variés. Il faut savoir gérer les litiges (encore plus pendant cette crise covid). C’est important de ne pas paniquer ou de ne pas perdre ses moyens devant un client insatisfait et, au contraire, savoir calmer le jeu. C’est souvent notre force de proposition qui nous sort de ces situations difficiles.

Si vous deviez définir votre métier en un mot ?

Transmission puisque c’est vraiment l’un des aspects du métier. Cela dans les deux sens vis-à-vis du client, mais aussi de l’équipe.

Chaque métier a son jargon, quel est le vôtre ?

Déjà rien qu’avec l’intitulé de mon poste, on peut parler de jargon. Il y a déjà quelque temps, je ne connaissais pas ce métier et c’est davantage le secteur qui m’attirait. Comme dans beaucoup de métiers digitaux, il y a énormément d’anglicismes. Nous parlons par exemple de taux de churn (ndl : indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d'abonnés), de team meeting ou de daily meeting. Les noms des équipes aussi : la product team (tout ce qui touche au développement du produit), l’équipe sales, celle du marketing. Fait étonnant, chez Guest Suite nous avons un vocabulaire qui nous est propre et qui est très lié à l’univers de l’espace et de la galaxie. Ce dernier a été pensé pour rester dans la thématique des étoiles données lors des avis (comme sur Trip Advisor où la meilleure note est 5 étoiles). Depuis 2 ou 3 ans, nous disons au client que nous allons l’aider à « décrocher les étoiles ». Pour les rendez-vous clients sur nos logiciels, nous avons changé l’appellation « rendez-vous client » en « rendez-vous vers les étoiles effectué ». Quand il y a une résiliation, nous indiquons « dépressurisation actée ».

Si vous ne deviez donner qu’un seul conseil pour réussir ?

Pour moi, c’est mieux de commencer par une expérience de stage ou d’alternance dans ce métier et de l’exercer ensuite dans un secteur que l’on aime.

Une anecdote à nous raconter ?

Cela arrive souvent que nous prenions la main sur l’ordinateur du client et que ce dernier ne ferme pas toujours ses fenêtres internet. C’est un peu cocasse de voir la photo de son chien, par exemple (rire). C’est drôle aussi lorsque nous appelons un client et que sa playlist est tellement forte que nous ne parvenons pas à l’entendre.